Inmersión Cognitiva para empatizar con el cliente

La Inmersión Cognitiva nos permite entender cuáles son las necesidades del cliente para diseñar productos y servicios de rápida aceptación en el mercado.

Conocer a un usuario requiere entender desde su punto de vista, emociones y circunstancias personales qué acciona su consumo. Es necesario responder preguntas tipo como las siguientes:

  • ¿Qué necesidades tiene?
  • ¿Cómo satisface esas necesidades, qué tipo de producto o servicio consume para esa necesidad?
  • ¿En qué momentos cubre esas necesidades?
  • ¿Con qué acompaña ese consumo de productos o servicios?
  • ¿En qué presentación y formatos elige los productos o servicios?

¿Qué es la Inmersión Cognitiva?

La inmersión cognitiva es una de las técnicas más útiles que se pueden emplear en el Design Thinking en la primera fase de generar empatía.

Su importancia radica en que nos permite vivir las mismas situaciones del usuario para poder comprenderlo mejor.

Cuando nos ubicamos en el mundo del usuario, estableceremos las relaciones con otros stakeholders de la cadena de valor y extraeremos información relevante como:

¿Qué emociones y pensamientos experimenta y cuáles son sus reacciones inconscientes ante productos?

¿Qué busca la Inmersión Cognitiva?

La Inmersión Cognitiva, como técnica de empatía en el Design Thinking busca experimentar lo mismo que vive un usuario en una situación puntual.

Para el caso de diseño de productos de la industria de la salud, enfocado a discapacitados, tendremos que entender qué productos serían útiles para personas de movilidad reducida que van a silla de ruedas; entonces tendremos que recrear la vida diaria de esta persona, movilizándonos de la misma manera y visitando los mismos lugares. De esta manera podremos extraer información importante sobre la dificultad de sus operaciones, las grietas actuales de productos en el mercado y la demanda insatisfecha y resignada.

Nuestro prototipo y promesa de valor buscará enfatizar en el valor agregado de nuestro producto que logre brindar a los usuarios en base a esas vivencias.

Para diseñar productos útiles de alta aceptación es necesario conectar con las necesidades y deseos más relevantes de los usuarios.

¿Cómo realizar un proceso de Inmersión Cognitiva?

Journey

Necesitamos conocer estructurar la actividad del usuario en etapas y operaciones a través de diagramas de procesos o journey costumer map; es necesario conocer en qué momento de su día se realizan las actividades más importantes.

Es necesario evaluar qué es lo que hace nuestro usuario tipo, y así llevar un registro de lo que hace, cuándo lo hace y por qué lo hace.

Esto se realiza en base a entrevista, discusión abierta, o cualquier técnica de recojo de información.

Calendario de Vivencias

A través del calendario de vivencias determinamos cuáles son las más importantes para él.

Experimentación: Replicar todo lo que está viviendo

En la experimentación observaremos al usuario en estos momentos para después repetir todo lo que está viviendo, considerando el journey que hemos establecido y anotando toda observación personal durante el proceso.

Otra manera de realizar la Inmersión Cognitiva es “Experimentar lo que el usuario vive de forma espontánea”; es un trabajo en equipo donde un compañero anota a detalle todas las actividades que realiza en el día y después, sólo indicando lo básico, nos irá indicando qué hacer.

Este proceso es muy útil para ir descubriendo facilidades y dificultades que el usuarios experimenta.

¿Cuándo utilizar la Inmersión Cognitiva para empatizar con el cliente?

Replicar lo que el usuario vive es la mejor técnica cuando requiere el diseño de productos o servicios de alta aceptación; el objetivo principal es encontrar el problema y los insights que rodean al usuario.

Los estudios de inmersión cognitiva estarán determinados por el tiempo y presupuesto disponible del cliente a ser observado. Esto se puede optimizar a través de grupos de personas en focus group, entrevistas grupales, eventos y conciertos.

Consejos para estudios de Inmersión Cognitiva

Como en toda muestra estadística, datos sesgados van perturbar el objetivo del estudio. Si se buscan productos universales y de uso general se requiere obtener información de consumidores extremos.

  • Información de diferentes fuentes
  • Evitar prejuicios personales