Design Thinking

Definición de Design Thinking

Design thinking es una metodología ágil que permite construir una propuesta comercial de bienes o servicios con alto grado de aceptación, pero que parte del problema de un segmento de consumidores específico; implica la aplicación de empatía y salir a interactuar con el segmento de clientes elegido.

Se denomina metodología ágil porque permite obtener resultados con alto grado de aceptación y que permite construir información bilateral, dinámica con el segmento de clientes.

Parte de la identificación de un segmento de clientes en específico; requiere la interacción con un entorno social donde se desenvuelve el segmento de clientes de interés, con la finalidad de obtener la mayor cantidad de información disponible. 

Los seres humanos somos sujetos a la necesidad de aceptación por lo cual la realización de una encuesta o una entrevista no logra recolectar la información verídica y necesaria para generar cambios, por ende la empatía, la conexión y la generación de espacio en común para dialogar es crucial para lograr conversaciones naturales e información confiable.

La empatía se da a través de las neuronas espejo, replicadoras de emociones; donde la mente automáticamente entiende la situación que está atravesando una persona y sincroniza a dos seres humanos adaptando la capacidad de interacción a esa situación.

Fases de Design Thinking

El proceso de Design Thinking tiene 5 fases bien definidas

  • DESCUBRIR: Comprender a las personas (divergencia)
  • DEFINIR: Lograr claridad y foco (convergencia, punto de vista)
  • IDEAR: Crear alternativas (divergencia en base al desafío planteado)
  • PROTOTIPAR: Generar prototipos (convergencia)
  • EVALUAR: aprender e iterar

Observación

Se requiere observar e interactuar con el segmento de clientes elegido.

Técnica de Shadowing u Observación

Herramienta para generar empatía antes de iniciar una conversación con un consumidor, se denomina también “en la sombra del usuario”. Sus beneficios son:

  • Permite entender cómo una persona se relaciona e interactúa con el producto o servicio
  • Ayuda a comprender los procesos existentes
  • Proporciona una visión de detalle de las dinámicas del sector

Técnica de Inmersión

Vivir la vida y el entorno del cliente para conocer exactamente si tiene un problema y cómo abordarlo.

Definición

Se requiere filtrar todos los hallazgos de la observación, para lograr identificar los problemas que requieren solución inmediata y seleccionar el problema raíz a trabajar.

Se vuelven a repetir las técnicas de observación, inmersión y cliente incógnito.

Cliente Incógnito o Mistery Shopping

El mystery shopping consiste en utilizar la figura del “mystery shopper”, conocido también en español como “cliente misterioso”, “cliente incógnito” o “cliente fantasma”, en la observación, interacción y pseudocompra o consumo con diversos productos o servicios; los cuales pertenecen a la misma empresa que encarga del estudio, sus distribuidores o, incluso, la competencia.

El objetivo de un mystery shopping adquirir información, evaluar y medir el nivel de calidad y atención de servicio al cliente y valorar sus prestaciones. 

Ideación

Brainstorming o Lluvia de ideas

Una vez definido el problema principal hay que realizar una lluvia de ideas creativas, una idea que parte de cero, una propuesta nueva, que puede ser respaldada por propiedad intelectual, o una idea innovadora que mejora algo que ya existe en el mercado.

Estas ideas se filtran y se elige la más aceptable por la disponibilidad de recursos y necesidad de solución inmediata o pueden agruparse 2 o más ideas en una sola.

Prototipo

Es la idea de negocio seleccionada traducida a representación gráfica a través de un prototipo o producto mínimo viable, puesto a prueba con el segmento de clientes elegido con el que se realizó la etapa de empatía.

El prototipo se construye de manera económica, rápida y brinda una lección en caso de que falle. Permite seguir el mismo ciclo y modificación del prototipo hasta que la aceptación del mismo se encuentre entre el 85% y 95%.

La idea es que este ciclo se lleve a cabo la menor cantidad de veces porque existe el riesgo de observación de la competencia y registro de patentes.

Se puede prototipar a través de un plano, un storyboard, con la herramienta lego serius play, con una maqueta, con un video aplicativo móvil.

Testeo Pivote

Para poner a prueba un prototipo puede ponerse a prueba un Scamper, se pregunta cómo lo sustituiría, combinaría, adaptaría, modificaría, pondría en uso, eliminaría y reemplazaría.

Otra herramienta es “Qué tiene él que no tenga yo”, utilizado para obtener información relacionada a productos posicionados en la mente del consumidor según su marketing mix.

Otra herramienta es la malla receptora, es decir obtener el feedback de la presentación de la propuesta y la identificación a ideas nuevas y propuestas del segmento de clientes con fines de mejora continua.

Medias y Extremos

Es importante estudia no sólo a los consumidores promedio, sino también a los consumidores extremos, por eso en Silicon Valley, no hay una media o estándar, los prototipos son realizados por equipos multidisciplinarios interculturales garantizando que los productos no sólo estén diseñados para una media en una distribución normal, sino que sean aptos a nivel mundial.


Fuente: Programa Experto en Emprendimiento. CAMEX. Perú-Lima. 2022