Un chatbot es un programa que conversa con usuarios por medio de texto o voz, puede ser realizado a través de una página web, WhatsApp, Facebook Messenger o un widget en tienda online.
Su objetivo puede ser:
- Responder preguntas
- Guiar a los usuarios
- Automatizar tareas simples (reservas, seguimientos, soporte, ventas)
Un chatbot es un asistente virtual que permite inmediatez de respuesta, flexibilidad de atención 24/7, sin pausas en el servicio, sus acciones son:
- Conversar con el usuario
- Resolver sus problemas
- Recopilar información
Funcionamiento de Chatbot
- Recibe un mensaje del usuario.
- Interpreta la intención, pueden agregarse reglas con el uso de palabras clave, también emplear la IA para comprender el sentido de las preguntas aún cuando cambien las palabras.
- Responder o ejecutar una acción, puede recopilar datos como nombre y email, generar un ticket, agendar una reunión virtual en calendar, enviar un enlace, mostrar información y redirigir a un agente humano si amerita.
Tipos de Chatbot
Los chatbot representan una automatización de procesos, que puede ser basada en reglas y con asistencia de la inteligencia artificial.
Chatboot basado en reglas (decision tree)
- Posee un funcionamiento basado en botones, menús y palabras clave.
- Son predecibles y fáciles de configurar.
- Se emplean en flujo simples como horarios, preguntas frecuentes, captación de prospectos o leads.
Chatboot basado en IA (IA Chatboot)
- Comprenden el lenguaje natural y pueden generar respuestas flexibles.
- Son más complejos de configurar, requieren buenos prompts, ejemplos y supervisión.
- Sirven para consultas variadas, escalan mejor y reducen el trabajo manual.
En una web, un chatbot puede saludar (“¿Te ayudo a elegir?”), ofrecer una guía rápida y, si el usuario lo desea, pasarlo a un formulario o a un agente humano.
Bien configurado, mejora la atención, acelera ventas y libera tiempo del equipo para tareas de mayor valor.