En el Perú existe un marco legal que protege los derechos de los consumidores y se encuentra en la Constitución Política del Perú, el Código Civil Peruano, y el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571. La institución responsable de velar por los derechos y defensa del consumidor es INDECOPI.
A propósito de los reclamos por los productos con precio de S/. 1 sol debido a errores en el sistema de plataformas y marketplaces, ¿Qué dice el marco legal peruano en derechos al consumidor para compras digitales?.
Constitución Política del Perú 1993
En la Constitución Política del Perú, Título III del Régimen Económico, capítulo I, artículo 65 indica:
Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
Código Civil Peruano
En el Código Civil, Titulo 8 Vicios de Voluntad, articulo 201 nos dice lo siguiente:
Requisitos de error
Artículo 201º.- El error es causa de anulación del acto jurídico cuando sea esencial y conocible por la otra parte.Artículo 203º.- El error se considera conocible cuando, en relación al contenido, a las circunstancias del acto o a la calidad de las partes, una persona de normal diligencia hubiese podido advertirlo.
Se explica de esta manera que el error se reconoce y se anula cuando la otra parte tiene advertencia y conocimiento de esto; también que se considera un error conocible cuando en relación al contenido del mismo, una personal en sus labores normales hubiera podido darse cuenta.
Código de Protección al Consumidor
En el artículo 46 Integración y vinculación de la oferta, promoción y publicidad del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571, se indica:
Artículo 46.- Integración y vinculación de la oferta, promoción y publicidad
La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad.El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las características y funciones propias del producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.
Se puede explicar de la siguiente manera «Todos los clientes tienen derecho a que se les cumpla la oferta, y los vendedores tienen que encontrar una solución, no basta con decir fue un error del sistema».
INDECOPI maneja muchos criterios acerca de este tema, uno de ellos es el «consumidor razonable», el cual hace un llamado a la buena fe, donde el usuario debe ser consciente que una lavadora no puede costar 1 sol, y acceder a comprarlo configura un aprovechamiento de la situación.
Concepto del Consumidor Razonable en el Derecho Peruano
En un primer momento, el concepto de consumidor recogido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571, fue el siguiente:
“Consumidores o usuarios.- Las personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y, excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio, de acuerdo a las circunstancias.”
Posteriormente el artículo fue modificado en el 2010, de la siguiente forma:
“Consumidores o usuarios.- las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor”.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor estableció que:
“(…) el deber de idoneidad se materializa en que los productos y servicios que el proveedor pone en circulación en el mercado respondan a las expectativas de un consumidor razonable.”.
El fundamento del estándar de consumidor razonable se encuentra, según el INDECOPI, en que el mercado solo funciona adecuadamente cuando existen consumidores que actúan con diligencia ordinaria en sus decisiones de consumo, de acuerdo con la buena fe. De esta manera se busca formar consumidores cuidadosos y responsables, que se informan y toman las precauciones adecuadas antes de una decisión de consumo.
Asimismo, la Sala ha indicado que:
“el bien jurídico tutelado por el INDECOPI es indiscutidamente el interés concreto de los consumidores, es decir, que los bienes o servicios que éstos adquieran o contraten cubran las expectativas que razonablemente pudieron generar”
Por otro lado, el propio Tribunal Constitucional en el Exp. 008-2003 AI/TC, ha expresado con precisión y coherencia cual es el significado de la defensa de los derechos de los consumidores, señalando lo siguiente:
«La Constitución prescribe en su artículo 65° la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, a través de un derrotero jurídico binario; vale decir, establece un principio rector para la actuación del Estado y, simultáneamente, consagra un derecho subjetivo. En lo primero, el artículo tiene la dimensión de una pauta básica o postulado destinado a orientar y fundamentar la actuación del Estado respecto a cualquier actividad económica. Así, el juicio estimativo y el juicio lógico derivado de la conducta del Estado sobre la materia, tienen como horizonte tuitivo la defensa de los intereses de los consumidores y los usuarios.
En lo segundo, la Constitución reconoce la facultad de acción defensiva de los consumidores y usuarios en los casos de transgresión o desconocimiento de sus legítimos intereses; es decir, apareja el atributo de exigir al Estado una actuación determinada cuando se produzca alguna forma de amenaza o afectación efectiva de los derechos de consumidor o usuario, incluyendo la capacidad de acción contra el propio proveedor.”
INDECOPI recomienda compensar a sus clientes por estos errores con la entrega de bonos, descuentos, vales, entre otros a fin de consensar un acuerdo.
De esta manera la compra de productos a S/. 1 sol, tiene una entrega improbable, donde sólo se recibirán disculpas y la devolución del dinero. Se recomienda a los usuarios más bien, reportar estos errores.
Fuente: IUS ET VERITAS